Instructor

Roksana Isoian

сертифицированный коуч, бизнес-тренер/ certified coach, business-trainer

Reviews

Course reviews will be shown here

Overview

В рамках данного блока участники  (сервис-амбассадоры) после прохождения очного тренинга получат  3 информационных пакета для отработки с сотрудниками на местах. Каждый пакет будет посвящен отдельной теме:

Тема 1 недели. Вырабатываем привычки, но не превращаемся в роботов: приветствие, прощание и стандартные фразы. Фокус на результатах исследования.

Тема 2 недели. Управляем конфликтами: очередь, нестандартные запросы, сложные ситуации. Фокус на том, что мешает.

Тема 3 недели. Учимся удивлять: комплименты, добрые пожелания, маленькие разговоры small talk. Фокус на креатив.

Пакет содержит в себе как теоретический материал, который будет использоваться во время сервисных встреч на местах, так и практический материал: темы дискуссий, вопросы сотрудникам, игры, для дополнительного закрепления материала и вовлечения участников, договоренности на предстоящую неделю.

Сервис-амбассадоры  используют весь вышеуказанный материал для проведения ежедневных мини-собраний (10-15 минут) или индивидуальных бесед с сотрудниками. Продолжительность курса не случайна: 20 дней – время, необходимое для формирования привычки. Таким образом после завершения курса у сервис-амбассадоров останется привычка фокусироваться и вовлекать линейный персонал в работу с сервисом, а у линейного персонала – привычка анализировать, обращать внимание на работу с впечатлениями клиентов, ставить себе цели и т.п.

Таким образом, трехнедельный фокус на вопросах сервиса позволит:

1. Погрузить сотрудников в тему клиентского сервиса.

2. Выявить их внутренние барьеры, мешающие в обслуживании.

3. Дать сотрудникам возможность практиковаться в навыках в формате игр внутри коллектива.

4. Начать практиковаться в реальной работе.

После завершения 2 блока сервис-амбассадоры становятся хранителями информации по клиентскому сервису и используют эти знания в дальнейшей работе для проведения регулярных встреч, работе с результатами будущих исследований, поддержания вовлеченности сотрудников.

Итог: работа по улучшению сервиса на местах проводится регулярно, продуктивно и креативно.

 

Course content


Request invitation

Content of this course is available by invitation only. You can not access this course if you don't have an invitation from the course instructor.

Get Started

Interested? Start your first course right now.

There is more to learn